Im Internet findet man Unmengen an Bewertungen, Empfehlungen, aber auch Schimpftiraden zu beinahe Allem und Jedem. Und wir sind inzwischen immer weniger dazu bereit, Restaurants zu buchen oder Artikel online zu bestellen, die nicht gründlich getestet und bewertet sind. Aber wie kommt es überhaupt zu Bewertungen? Was motiviert Menschen, ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen zu teilen?
Warum Menschen ihre Erfahrungen teilen
Forscher aus unterschiedlichen Disziplinen haben untersucht, warum Menschen ihre Erfahrungen mit anderen teilen. In Verhaltensexperimenten zu sozialen Interaktionen haben Verhaltensökonomen relevante Motive erforscht. Ihre Ergebnisse zeigen, dass für die einen Altruismus das Hauptmotiv für die Weitergabe von Erfahrungen ist und sie anderen einfach dabei helfen wollen, bessere Entscheidungen zu treffen. Für andere scheint Reziprozität die treibende Kraft zu sein – sowohl für positive als auch für negative Erfahrungen will man sich revanchieren. So könnte beispielsweise ein Hotelgast, der aufgrund von Fehlleistungen einen miserablen Urlaub erlebt hat, seine negativen Erlebnisse mit schlechten Bewertungen vergelten. Andererseits kann auch ein hochzufriedener Kunde nach einem außergewöhnlichen Dinner besonders motiviert sein, etwas zurückzugeben und das Restaurant öffentlich loben.
Ein weiterer, viel diskutierter Einflussfaktor für das Teilen oder Nicht-Teilen von Bewertungen sind die mit der Informationsweitergabe verbundenen Kosten. Bewertungen vorzubereiten und zu formulieren, erfordert kognitiven Aufwand und die Veröffentlichung erfordert Zeit. Wenn die zeitlichen und kognitiven Kosten niedrig sind, wird die Weitergabe wahrscheinlicher.