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Vortrag 2

Karsten John
Division Manager Finanzmarktforschung, GfK Marktforschung, Nürnberg

VERTRAUEN IN INSTITUTIONEN, BANKEN UND VERSICHERUNGEN

Karsten John, Division Manager der GfK Finanzmarktforschung Nürnberg, beleuchtete in seinem Vortrag zwei Jahre nach der Finanzkrise die aktuelle Einstellung der Privatkunden zu Banken und Versicherungen.

Auf der Basis einer umfassenden GfK Untersuchung in sieben europäischen Kernländern wurde aufgezeigt, dass das Vertrauen der Kunden in Banken und Versicherungen auch zwei Jahre nach der Finanzkrise auf einem sehr niedrigen Niveau liegt. „Die Vertrauenskrise ist nicht vorüber, im Gegenteil, noch nie war das Vertrauen in Institutionen und Banken so niedrig und wahrscheinlich nie so wichtig wie heute“, so Karsten John.

Dabei ist das Vertrauen in den Ländern, in denen die wirtschaftlichen Folgen der Finanzkrise für viele Menschen persönlich spürbar sind, wie in Spanien oder Großbritannien, besonders stark gesunken. Schweden und Frankreich sind relativ stabil durch die Finanzkrise gekommen. Die persönliche Bindung an Banken und Versicherungen ist dort deshalb immer noch sehr hoch und das Vertrauen daher deutlich höher.

Die Situation in Deutschland ist insofern besonders, als dass sich das Vertrauen in Banken weiter auf einem sehr niedrigen Niveau bewegt, obwohl die wirtschaftliche Lage sehr gut ist und die finanziellen Verluste durch die Finanzkrise relativ gering waren. „Wir beobachten schon seit Jahren, wie das Vertrauen in Finanzdienstleister in Deutschland sinkt. Die Menschen sind seit dem Zusammenbruch der New Economy vor zehn Jahren, nach diversen Renten- und Gesundheitsreformen und dem Verlust vieler persönlicher Kontakte zu den Finanzdienstleistern verunsichert. Das ist durch die Finanzkrise 2009 natürlich noch verstärkt worden“, kommentiert Karsten John.

So wird die Finanzkrise auch langfristig Spuren bei den Kunden hinterlassen. Sie werden nach eigener Einschätzung vorsichtiger, kritischer und distanzierter auf Finanzdienstleister zugehen, mehr Wert auf Qualität und Kundenservice legen und verstärkt nach Sicherheit suchen.

Um das Vertrauen der Menschen und Kunden zurück zu gewinnen, gibt es vier elementare Anknüpfungspunkte:

  1. Eine ehrliche und glaubwürdige Kommunikation
  2. Den Auf- und Ausbau fairer, langfristiger und nachhaltiger Kundenbeziehungen
  3. Ein transparentes Angebot an „ehrlichen“ Produkten und Dienstleistungen
  4. Eine klare Positionierung der eigenen Marke

„Die Vertrauenskrise würde auch eine große Chance bieten, sich als Finanzdienstleister neu zu positionieren, zu sagen, wir haben aus der Krise gelernt und machen jetzt vieles besser, um damit wieder Kundenvertrauen aufzubauen,“ so Karsten John abschließend.

Kontakt Karsten John

karsten.john@gfk.com