Emotionale versus rationale Roboter-Verkaufsassistenten

Automatisierte Systeme wie Selbstbedienungskassen und Bestellkioske sind im Einzelhandel üblich, doch bei größeren Anschaffungen ziehen viele Kundinnen und Kunden den persönlichen Kontakt zu Menschen vor. Beispielsweise informieren sich 54 % der Kundinnen und Kunden in einem Ladengeschäft über ein Smartphone, das sie kaufen möchten, auch wenn nicht alle dort letztendlich kaufen.

Soziale Roboter, wie 'Furhat', sollen menschenähnliche emotionale Reaktionen mit maschineller Effizienz vereinen. In Japan, das seit Langem als führend in der Robotik gilt, werden Roboter als Verkaufsassistenz immer gebräuchlicher. Auch in der westlichen Welt findet diese Technologie zunehmend Anwendung. Beispielsweise setzt eine führende europäische Elektronikeinzelhandelskette den Roboter 'Pepper' ein, um Kundinnen und Kunden Produkte näherzubringen. Doch es bleibt offen, ob diese Roboter menschliche Beratung im Verkauf ersetzen können. Die Forschung in diesem Bereich ist noch spärlich, besonders was körperlich präsente soziale Roboter angeht, und viele Studien fehlt es an Realitätsnähe.

Dieses Forschungsprojekt untersucht empirisch, wie die Interaktion mit sozialen Robotern, die als menschliche Verkaufsberater konzipiert sind, die Entscheidungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern beeinflusst. Dabei wird ein Roboter-Einkaufsassistent auf Basis von 'Furhat' entwickelt, der bei Kaufentscheidungen mit hohem Involvement unterstützt, wobei Aspekte wie die Sprache des Roboters und seine Mimik variiert werden. Die Studie untersucht die Auswirkungen von emotional und rational gestalteten Robotern auf das Vertrauen und die Kaufbereitschaft, unter Berücksichtigung individueller Merkmale von Verbraucherinnen und Verbrauchern, Produkteigenschaften und der Wahrnehmung des Roboters. Zentrale Fragen des Projekts zielen darauf ab, die Interaktion von Verbraucherinnen und Verbrauchern mit Roboterassistenten zu verstehen und den Einfluss auf Vertrauensbildung und Kaufentscheidungen zu analysieren.

Kooperationspartner:

Prof. Dr. Alexander Mädche, Karlsruhe Institute of Technology

Dr. Ulrich Gnewuch, Karlsruhe Institute of Technology

Leon Hanschmann, Karlsruhe Institute of Technology