Die digital vernetzte Welt: Kundenorientierung neu gedacht

Rudolf Aunkofer 

Die klassische Customer Journey mit ihren Touchpoints wird in eine lebenslange und interaktive Kundenbeziehung innerhalb eines IoT-basierten Produkt-Service-Ökosystems transformiert. Diese vollzieht sich in mehreren, zum Teil unbewussten Loops und ist damit für Hersteller und Handel weniger gut planbar. In vielen Produktkategorien wird das IoT erst abheben, wenn es den Anbietern und dem Handel gelingt, tatsächlich den Nerv der Kunden zu treffen. Einerseits gilt es, das individuelle Nutzungsverhalten besser zu verstehen, andererseits, Produkte und Services deutlich stärker zu personalisieren, um dadurch emotionale und situationsspezifische Kundenerlebnisse zu schaffen. Entscheidend wird sein, dass digitale Produkte in Netzwerken besser miteinander kommunizieren und das Nutzungsverhalten individuell aufzeichnen können, um es besser zu analysieren und daraus konkrete Produktverbesserungen umzusetzen. Wenn die Kundenorientierung an die IoT-Welt angepasst ist und Kunden echte Vorteile erleben, werden smarte Produkte die klassischen innerhalb eines Zeithorizonts von fünf bis zehn Jahren verdrängen.