Publikationen

Download

Der Roboter und ich: Die Serviceteams der Zukunft sind hybrid

Download
Zitiervorschlag

Wirtz, J., Paluch, S., & Kunz, W. (2022). The Robot and I: The Rise of Hybrid ServiceTeams. NIM Marketing Intelligence Review, 14(2), 37-41. https://doi.org/10.2478/nimmir-2022-0015

Jahr

2022

Autorinnen und Autoren
Jochen Wirtz,
Stefanie Paluch,
Werner H. Kunz
Titel der Publikation
Der Roboter und ich: Die Serviceteams der Zukunft sind hybrid
Publikation
NIM Marketing Intelligence Review
Download

Der Roboter und ich: Die Serviceteams der Zukunft sind hybrid

Keywords:  KI,Service Automatisierung, Service Roboter, Hybride Serviceteams

Abstract

Durch Roboter und KI erbrachte Dienstleistungen sind beispiellos skalierbar, da der Großteil ihrer Kosten bereits bei der Technologieentwicklung anfällt. Roboter und virtuelle Agenten kosten nur einen Bruchteil von zusätzlichem Personal. Da sich die relativen Stärken von Menschen und Robotern unterscheiden, werden sie am besten in verschiedenen Kontexten eingesetzt. Menschen können besser auf individuelle Bedürfnisse reagieren und in Beschwerde- und Reklamationssituationen empathischer handeln. Serviceroboter sind hingegen effektiver bei Dienstleistungen, die hohe kognitive und analytische Fähigkeiten erfordern. Sie sind beispielsweise besser in der Lage, große Datenmengen zu analysieren, interne und externe Informationen zu integrieren, Muster zu erkennen und diese mit Kundenprofilen zu verknüpfen. Um das Beste aus beiden Welten zu erhalten, sollten Unternehmen bei der Planung von Service-Co-Creation-Teams aus Robotern, Mitarbeitern und Kunden ihren Fokus auf Implementierung, Management und Feinabstimmung legen, wenn sie die Qualität der Kundeninteraktionen sicherstellen und kontinuierlich steigern wollen.

Autorinnen und Autoren

  • Jochen Wirtz, Professor of Marketing, National University of Singapore, jochen@nus.edu.sg
  • Stefanie Paluch, Professor of Services and Technology Marketing, RWTH Aachen University, Germany
  • Werner H. Kunz, Professor of Marketing, University of Massachusetts Boston, USA
Publikation teilen

Weitere Artikel der MIR-Ausgabe “MarTech und SalesTech”

Hier finden Sie weitere spannende Artikel dieser Ausgabe.

Zur gesamten Ausgabe

Herausforderungen der Marketing-Automatisierung: Die Verknüpfung von MarTech & SalesTech

Die Anzahl der Tools für die Marketing- und Vertriebsautomatisierung ist in den letzten Jahren enorm gestiegen. Sie ermöglichen eine ...

Mehr erfahren

Hybrides Marketing ist auf dem Vormarsch: Marketing muss sich neu erfinden

Die Pandemie-bedingte Distanz hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie wir zusammenarbeiten und kommunizieren. Marketingmanager, ...

Mehr erfahren

Konsumentenerfahrungen mit Marketingtechnologie: Das Spannungsverhältnis zwischen Nutzen und Kosten auflösen

Künstliche Intelligenz (KI) wird immer alltäglicher und kann sehr praktisch sein, aber auch wenn Softwareentwickler und Marketer sich um ...

Mehr erfahren

Vertriebsautomatisierung als Revenue Engine – Wie man mit neuen Technologien Skaleneffekte erzielt

Um Skalierbarkeit zu erreichen, sollten Unternehmen Automatisierungsprojekte auf Use Cases aufbauen. Wenn die Nutzung von Daten und die ...

Mehr erfahren

Metaverse Marketing

Auch Aktivitäten, die man allein in einer virtuellen Umgebung durchführt, können besser sein als im 2D-Internet, aber der eigentliche ...

Mehr erfahren

Augmented Decision Making: Wenn Menschen und Maschinen bei strategischen Marketingentscheidungen zusammenarbeiten

Die Grenzen der KI-unterstützten Entscheidungsfindung verschieben sich von der operativen auf die strategische Ebene, wie eine aktuelle ...

Mehr erfahren

Die Rolle der Technologie im modernen Marketing: Interview mit Scott Brinker, Blog-Autor und MarTech-Pionier

Modernes Marketing stützt sich immer stärker auf neue Technologien. Dieser Trend wurde vor mehr als einem Jahrzehnt in Gang gesetzt und ...

Mehr erfahren
Zum Seitenanfang