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Herr Kaiser ist jetzt virtuell: Der Chatbot als verlängerter Arm des Vertriebs
DownloadHildebrand, C., & Bergner, A. (2019). AI-Driven Sales Automation: Using Chatbots to Boost Sales. NIM Marketing Intelligence Review, 11(2), 36-41. DOI: https://doi.org/10.2478/nimmir-2019-0014
2019
Anouk Bergner
Herr Kaiser ist jetzt virtuell: Der Chatbot als verlängerter Arm des Vertriebs
Christian Hildebrand und Anouk Bergner
Die in der Unternehmenspraxis implementierten Chatbot-Varianten sind breit gefächert. Sie reichen von menschenähnlichen Bots bis hin zur bloßen Präsentation eines Markenlogos oder eines einfachen, digitalen Avatars. Einige Anwendungen bieten ein Maximum an Information mit einem sehr reduzierten Dialog zwischen Benutzer und Benutzeroberfläche, andere arbeiten mit einer höheren Interaktionsfrequenz. Anstatt die Standardvarianten von Anbietern direkt zu übernehmen, sollten Unternehmen sehr sorgfältig prüfen, wie sich die unterschiedlichen Ausgestaltungen der Chatbots auf die Benutzerfreundlichkeit und unternehmensrelevante Zielgrößen auswirken. Einfache Gestaltungsmöglichkeiten, wie häufigere, dafür aber kürzere Wortwechsel, führen zu mehr Vertrauen und einem angenehmeren Kundenerlebnis. Auch die Anpassung von Chatbots an grundlegende Eigenschaften der Konsumenten wirkt vertrauensbildend und stärkt die Bindung zwischen Kunden, Chatbot und letztendlich der Marke. Führungskräfte sollten Chatbots daher nicht nur als digitales Tool zur Kostenreduktion durch Service-Automatisierung sehen. Umsichtig implementierte Chatbots sind in der Lage, den Vertrieb zu verstärken und Zusatzverkäufe zu erzielen.
Autorinnen und Autoren
- Christian Hildebrand, Direktor und Professor für Marketing Analytics, Institut für Marketing (IfM-HSG) & Universität St. Gallen, Schweiz, christian.hildebrand@unisg.ch
- Anouk Bergner, University of St. Gallen, Switzerland, Anouk.Bergner@unisg.ch
Literaturhinweise
- Bergner, A., Hildebrand, Ch., & Häubl, G. (2018). Machine Talk: How Conversational Interfaces Promote Brand Intimacy and Influence Consumer Choice. Association for Consumer Research, Conference Proceedings.
- Dale, R. (2016). The Return of the Chatbots. Natural Language Engineering, 22(5), 811–817.
- Hildebrand, Ch., & Bergner, A. (2019). Detrimental Trust in Automation: How Conversational Robo Advisors Leverage Trust and Miscalibrated Risk Taking. Society for Consumer Psychology, Conference Proceedings.
- Levinson, S. C. (2016). Turn-taking in Human Communication – Origins and Implications for Language Processing. Trends in Cognitive Sciences, 20(1), 6–14.
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