Publikationen
Die digital vernetzte Welt: Kundenorientierung neu gedacht
DownloadAunkofer, R. (2018). Connecting the World and Reinventing Customer Centricity. GfK Marketing Intelligence Review, 10(2), 54-59. doi: https://doi.org/10.2478/gfkmir-2018-0019
2018
Die digital vernetzte Welt: Kundenorientierung neu gedacht
Rudolf Aunkofer
Die klassische Customer Journey mit ihren Touchpoints wird in eine lebenslange und interaktive Kundenbeziehung innerhalb eines IoT-basierten Produkt-Service-Ökosystems transformiert. Diese vollzieht sich in mehreren, zum Teil unbewussten Loops und ist damit für Hersteller und Handel weniger gut planbar. In vielen Produktkategorien wird das IoT erst abheben, wenn es den Anbietern und dem Handel gelingt, tatsächlich den Nerv der Kunden zu treffen. Einerseits gilt es, das individuelle Nutzungsverhalten besser zu verstehen, andererseits, Produkte und Services deutlich stärker zu personalisieren, um dadurch emotionale und situationsspezifische Kundenerlebnisse zu schaffen. Entscheidend wird sein, dass digitale Produkte in Netzwerken besser miteinander kommunizieren und das Nutzungsverhalten individuell aufzeichnen können, um es besser zu analysieren und daraus konkrete Produktverbesserungen umzusetzen. Wenn die Kundenorientierung an die IoT-Welt angepasst ist und Kunden echte Vorteile erleben, werden smarte Produkte die klassischen innerhalb eines Zeithorizonts von fünf bis zehn Jahren verdrängen.
Autorinnen und Autoren
- Rudolf Aunkofer, Direktor und Professor Institut Information & Supply Chain Management, Hochschule für angewandtes Management, Ismaning, Germany, rudolf.aunkofer@fham.de
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