Begeistert oder verärgert: Was Menschen dazu bewegt, Produkte zu bewerten und ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen

Anja Dieckmann und Matthias Unfried 

Was motiviert Menschen, ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen zu teilen? Mehrere Studien zeigen, dass die emotionale Erregung der Absender ein relevanter Faktor für die Weitergabe von Informationen in Form von Online-Inhalten ist. Experimentelle Studien des NIM bestätigen, dass gesteigerte Erregung mit einer größeren Bereitschaft zum Übermitteln von Informationen verbunden ist. Die Ergebnisse zeigen, dass der emotionale Erregungszustand, der in den Studien durch Stimmanalyse erhoben wurde, eine relevante Größe für Marketingmanager sein sollte, um abschätzen zu können, ob Konsumenten ihre Erfahrungen in sozialen Medien verbreiten werden. Auch gibt es zumindest bei gesprochenen Bewertungen Hinweise darauf, dass ein höherer Erregungsgrad auch die Überzeugungskraft einer Botschaft steigern kann. Um die Chancen für das Teilen von positiven Bewertungen für ein Produkt oder einer Dienstleistung zu vergrößern, sollten Marketingmanager ihre Marken und Produkte mit Emotionen wie Freude oder Überraschung aufladen, da diese stärker aktivierend wirken als beispielsweise reine Zufriedenheit.