Kaiser, C., Schallner, R., & Manewitsch, V. (2023). Eye Contact Matters for Consumer Trust – Even with Robots. NIM Marketing Intelligence Review, 15(2) 48-53. https://doi.org/10.2478/nimmir-2023-0017
Blickkontakt fördert Konsumentenvertrauen – auch bei Robotern
Abstract:
Die Integration von KI in Services für Konsumierende verändert die Art und Weise, wie Menschen Entscheidungen treffen. KI wird dabei immer menschenähnlicher: Chatbots, Sprachassistenten und Roboter werden mit menschlichen Eigenschaften ausgestattet und kopieren menschliche Verhaltensweisen. Konsumierende reagieren auf das menschenähnliche Erscheinungsbild von KI-Assistenten anders als auf Ratschläge von einer Website, und auch das Verhalten von KI-Beratern beeinflusst Vertrauen und Konsumentscheidungen. Die Ergebnisse eines Experiments, bei dem menschliche Berater, Robo-Advisors mit und ohne Blickkontakt und textbasierte Services verglichen wurden, zeigen, dass menschlichen Beratern am meisten vertraut wird, während Roboterberater textbasierten Services vorgezogen werden. Menschenähnliche Berater erhöhen das Vertrauen und die Zufriedenheit, und erweiterte menschliche Merkmale wie Augenkontakt sind dabei besonders förderlich. Unternehmen sollten in Erwägung ziehen, humanoide Berater mit Blickkontakt einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Konsumierenden sollten sich des Einflusses der menschenähnlichen KI bewusst sein und über KI-Weiterentwicklungen informiert bleiben.
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