Von der täglichen Suche im Internet bis hin zu personalisierten E-Mail-Angeboten und Anlageberatung – KI ist nicht länger eine Seltenheit, sondern aus der Welt der Konsumenten nicht mehr wegzudenken. Dabei wird KI von Tag zu Tag menschlicher. Chatbots können tippen, Sprachassistenten können sprechen und einige Roboter können sogar Blickkontakt aufnehmen. Auch in der Finanzwelt schlagen Robo-Advisors als neue digitale Hilfsmittel in der Vermögensverwaltung hohe Wellen. Sie bieten interessierten Anlegern Online-Anlageberatung, die bequem und immer verfügbar ist und ohne menschliche Eingriffe funktioniert. Die meisten derzeit verfügbaren Robo-Advisors sind textbasierte Schnittstellen. Sie erheben Informationen über die finanzielle Situation und Ziele der Kundinnen und Kunden mittels Online-Fragebogen, schlagen einen geeigneten Anlageplan vor und führen diesen im Anschluss automatisch aus. Doch trotz des erheblichen Marktwachstums im Bereich der Robo-Advisors gibt es auch Anleger, die solchen Angeboten skeptisch gegenüberstehen. Es ist nicht einfach, das Vertrauen der Konsumenten zu gewinnen. Wir haben untersucht, ob ein menschenähnlicheres Design von virtuellen Finanzberatern zu mehr Vertrauen führt. Wie wirkt sich immer mehr „menschlicher Touch“ in der KI-basierten Beratung auf die Reaktionen der Konsumenten aus? Wie beeinflusst er ihre Entscheidungen?

Wenn wir Maschinen mit menschlichen Zügen – wie einem Gesicht oder einem Namen – sehen, reagieren wir oft ähnlich wie bei anderen Menschen. So hat beispielsweise eines unserer Experimente im Bereich Voice-Shopping gezeigt, dass eine fröhliche künstliche Stimme ähnlich positive Emotionen und eine ähnlich hohe Kundenzufriedenheit hervorrufen kann wie eine fröhliche menschliche Stimme. Je menschenähnlicher ein intelligenter Agent erscheint, desto wahrscheinlicher ist es, dass wir ihm vertrauen. Menschen haben beispielsweise mehr Vertrauen in autonomes Fahren, wenn das selbstfahrende Auto einen Namen, ein Geschlecht und eine Stimme hat. Auf einer E-Commerce-Website finden wir virtuelle Einkaufsassistenten sympathischer, angenehmer und vertrauenswürdiger, wenn sie menschlicher und weniger comicartig aussehen. Es gibt jedoch viele Faktoren, die uns zu Menschen machen, wie Gestik, Mimik, Sprache und Verhalten. In der folgenden Studie (siehe Box 1) untersuchten wir, wie sich der Einsatz von menschenähnlichen Agenten als Robo-Advisors im Vergleich zum Einsatz menschlicher Berater oder textbasierter Angebote über eine Website auf das Vertrauen der Konsumenten und ihre Investitionsentscheidungen auswirkt. Außerdem haben wir untersucht, wie Blickkontakt, eines der wichtigsten nonverbalen Signale der sozialen Interaktion zwischen Menschen (siehe Box 2), das Vertrauen und die Anlageentscheidungen bei einer Roboterberatung beeinflusst.

Menschen vertrauten menschlichen Beratern mehr als Robo-Advisors, aber Robo-Advisors schnitten besser ab als textbasierte Websites. Teilnehmende, die ein Beratungsgespräch mit einem Robo-Advisor hatten, waren mit ihrer Entscheidung und dem gesamten Service zufriedener und hielten die Empfehlung für relevanter als Teilnehmende mit einer textbasierten Beratung auf einer Website. Bei der Entscheidung zwischen maschinell und menschlich gemanagter Anlage entschieden sich die Teilnehmenden, die von einem Robo-Advisor beraten wurden, eher für die maschinell gemanagte Anlage als die Teilnehmenden, die durch eine textbasierte Website beraten wurden. Dies zeigt, dass ein menschenähnlicher Berater nicht nur die Einstellung der Menschen gegenüber der Beratungsleistung beeinflusst, sondern auch ihre Entscheidung, wem sie das Anlagemanagement anvertrauen – Roboter oder Mensch. Der Einfluss einer menschenähnlich gestalteten Schnittstelle ist gering, aber signifikant und sollte nicht vernachlässigt werden. Das menschenähnliche Erscheinungsbild des Beraters macht einen Unterschied – und stärker noch, wenn sich dieser menschlicher verhält.

Blickkontakt ist wichtig, damit soziale Situationen als angenehm und produktiv empfunden werden. Frühere Studien haben gezeigt, dass ein Roboter, der sein Gegenüber mit seinen Plastikaugen ansieht, eine ähnliche Reaktion hervorrufen kann wie menschlicher Blickkontakt. Menschen neigen dazu, positiv auf Roboter zu reagieren, die Blickkontakt aufnehmen, da sie diese als sozialer und intelligenter wahrnehmen. Außerdem neigen Menschen dazu, ehrlicher zu sein, wenn ein Roboter Blickkontakt hält. Und unsere Studie zeigte auch: Der Blickkontakt mit einem Robo-Advisor wirkt ähnlich wie der Blickkontakt mit einem menschlichen Berater und ist für den Aufbau von Vertrauen und Zufriedenheit unerlässlich.

Die Teilnehmenden, die Blickkontakt  mit dem Roboterberater hatten (siehe rote Balken in Abb. 2), stuften den Berater als kompetenter, vertrauenswürdiger und sympathischer ein und zeigten eine höhere Gesamtzufriedenheit und Bereitschaft, die Beratung weiterzuempfehlen, als die Teilnehmenden, die keinen Blickkontakt mit dem Roboterberater hatten (siehe lila Balken in Abb. 2). Der Einfluss des Blickkontakts ist zwar subtil und gering, aber signifikant und sollte deshalb nicht ignoriert werden. Allerdings führte der Blickkontakt nicht direkt zu höheren Investitionen. Es gab keinen signifikanten Unterschied in der Höhe des investierten Betrags zwischen Teilnehmenden mit und Teilnehmenden ohne Blickkontakt zu ihrem Robo-Advisor. Offenbar besteht nur ein schwacher indirekter Zusammenhang zwischen Blickkontakt und dem investierten Geldbetrag: Blickkontakt erhöht das Vertrauen, und größeres Vertrauen geht in Kombination mit höherer Risikobereitschaft mit höheren Investitionen einher.

Serviceroboter könnten zu Game-Changern werden und die Dienstleistungsbranche revolutionieren. Sie bieten viele Vorteile wie permanente Verfügbarkeit und hohe Effizienz. Aber werden Menschen Roboter-Dienstleistungen auch tatsächlich annehmen? In unserer Studie haben wir wertvolle Erkenntnisse gewonnen, die Managern sowie Konsumenten bei ihren Entscheidungen in Bezug auf Serviceroboter und ähnliche KI-Beratungsdienste helfen können.

Unternehmen können auf humanoide Roboter setzen, um die Qualität ihrer Beratung und Interaktion mit Verbrauchern über textbasierte Websites hinaus zu verbessern. Insbesondere Online-Anbieter von Finanzdienstleistungen sollten den Einsatz von humanoiden Beratern anstelle von textbasierten Diensten in Betracht ziehen, um eine breitere Akzeptanz zu erreichen und das Beratungserlebnis für ihre Kunden angenehmer zu gestalten.

Die Ergebnisse unserer Studie deuten darauf hin, dass der Blickkontakt nicht nur bei menschlichen Beratern wichtig ist, sondern auch bei Robo-Advisors. Anbieter von Roboter-Diensten sollten in passenden Momenten Blickkontakt und andere nonverbale Signale wie Nicken und Lächeln in ihre Dienste einbeziehen, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Konsumenten zu erhöhen.

Konsumenten sollten sich darüber im Klaren sein, dass sie den Ratschlägen einer menschenähnlichen künstlichen Intelligenz eher vertrauen und folgen als herkömmlichen Präsentationsformen, und sie sollten dies bei ihren Entscheidungen berücksichtigen. Es ist wichtig zu wissen, dass selbst kleine soziale Gesten wie der Blickkontakt mit einem Roboter die Einstellung von Menschen und möglicherweise ihr Entscheidungsverhalten beeinflussen können.

Konsumenten sollten sich der oben beschriebenen Effekte bewusst sein und die Entwicklungen und Erkenntnisse im Zusammenhang mit den Auswirkungen von Roboter-Services aufmerksam verfolgen. Dies kann ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, ob sie diese Dienste nutzen möchten und wie sie am besten mit ihnen umgehen.

Unsere Ergebnisse sind auch gesamtgesellschaftlich relevant. Für den Diskurs über die Rolle von KI in der Gesellschaft sowie erforderliche Regulierungsmaßnahmen ist es wichtig, die Möglichkeiten und Grenzen der Beeinflussung von Konsumentscheidungen durch KI zu verstehen.

Kaiser, C., & Schallner, R. (2023). Trust in Robots. www.youtube.com/watch

Kaiser, C., & Schallner, R. (2022). Wie künstliche Aufmerksamkeit menschliche Absichten formt. NIM Insights Magazine, 2022(2).

Kaiser, C., & Schallner, R. (2022). The impact of emotional voice assistants on consumers’ shopping attitude and behavior. Wirtschaftsinformatik 2022 Proceedings, Nuremberg, Germany